So fern – und doch so nah

Endress+Hauser treibt die Digitalisierung seit Jahren voran. Nun überwindet sie Grenzen für Kunden und erleichtert ihren neuen Alltag. Drei Beispiele.

Text: Christine Böhringer

Fotografie: Christoph Fein, Manuel Wittek

Stark im Wandel

Digitalisierung

Vertrieb

Kundendienst

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Im Frühjahr 2020 hatte ein Milchproduzent in Panama ein Problem: Ein Durchflussmessgerät in der Wasseraufbereitung funktionierte nicht mehr; ein externer Techniker musste her. Doch wegen Covid-19 herrschte Reiseverbot. Was tun?

Das Serviceteam der Molkerei rief den technischen Support von Endress+Hauser zu Hilfe. Drei Stunden später lief alles wieder. „Gelöst haben wir den Fall mit unserer neuen App Visual Support. Wir haben sie in der Pandemie vorzeitig freigegeben und kostenlos zur Verfügung gestellt“, sagt Fabio Evola, der bei Endress+Hauser globale Services entwickelt. Die App wurde vor Ort auf einem Tablet installiert; das Live-Video zeigte dem Endress+Hauser Techniker Anlage und Einbausituation. „Über Screensharing haben wir die Gerätekonfiguration angesehen“, berichtet Fabio Evola.

So wurde klar: Das Gerät war falsch in Betrieb genommen worden. Mittlerweile wurden mit Visual Support mehr als 500 Serviceeinsätze geleistet. „Die App ergänzt den Feldservice sinnvoll, deshalb ist sie heute Teil von Serviceverträgen“, sagt Fabio Evola. „Der entscheidende Vorteil ist die Reaktionszeit. Unsere Techniker können schnell per Ferndiagnose und -anleitung bei der Fehlerbehebung unterstützen – das gibt den Kunden Sicherheit.“ Als nächstes will Endress+Hauser auch Remote-Support bei Inbetriebnahmen anbieten.

Was immer Kunden benötigen – meist ist es nur einen Mausklick entfernt.

Eine App bringt Augen und Ohren des Servicetechnikers virtuell auf die Anlage.

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Trau, schau, wem

„Covid-19 hat alles schlagartig geändert“, sagt Horst Ewerth. Der Wirtschaftsingenieur leitet die Abteilung Kundenprojekte bei Endress+Hauser Level+Pressure im deutschen Maulburg. Sein Team empfängt dort auch rund 100 Inspektoren im Jahr: Diese prüfen bei Großaufträgen, ob die am Standort gefertigten Geräte allen Vorgaben entsprechen und in die Anlage passen.

„In der Pandemie können wir diese sogenannten Factory Acceptance Tests nicht immer bei uns vor Ort durchführen“, sagt Horst Ewerth. Schnell stellte sein Team die Abnahmen auf virtuell um: Die Teilnehmer sind bei sicheren Videoübertragungen aus mehreren Perspektiven live dabei, wenn ihre Geräte identifiziert, ausgemessen, getestet oder auch neu kalibriert werden. Fotos und Dokumente werden in die Cloud hochgeladen. Heute bieten alle Endress+Hauser Produktionsstandorte weltweit Factory Acceptance Tests aus der Ferne an – und dies in einheitlicher Form. Kundenprojekte bleiben so im Zeitplan. „Da sie nicht reisen müssen, machen jetzt viele Kunden die Abnahmen selbst“, sagt Horst Ewerth. Er ist sich sicher: „Durch ihre Einfachheit werden sich virtuelle Factory Acceptance Tests in vielen Fällen durchsetzen.“

On-/Offline-Beziehung

Ein Einkaufserlebnis wie bei Amazon, ein Sucherlebnis wie bei Google – und das auf jedem Endgerät: All das bietet endress.com. „Wir haben aus einer Informationsseite mit diversen Tools eine Plattform zur Zusammenarbeit mit unseren Kunden geschaffen“, sagt Oskar Kroll, Director Digital Business. Die Idee dahinter: Die persönliche Betreuung durch den Vertrieb und die digitale Plattform sollen sich perfekt und vor allem nahtlos ergänzen.

Seither können Kunden weltweit jeden Bestell-Schritt entweder online selbst durchführen – oder im direkten Kontakt mit dem Endress+Hauser Vertrieb. Egal, was sie wann wie tun: Das Ergebnis wird auf ihrem persönlichen Account auf endress.com hinterlegt und lässt sich online weiterführen. „Dort lassen sich alle Aufträge und Angebote sowie auch Lieferzeit, Lieferstatus, Dokumentation und Zeichnungen einsehen“, erklärt Oskar Kroll. Der Überblick, den endress.com bietet, wird seit der Pandemie mehr denn je genutzt: Seit Februar letzten Jahres ist die Zahl der Kundenkonten stark gestiegen. Und alleine während der ersten fünf Monate 2020 hat sich der Online-Auftragseingang verdoppelt. Oskar Kroll: „Immer mehr Kunden realisieren, wie schnell und einfach sie Aufgaben wie das Bestellen eines Ersatzgerätes oder die Prüfung des Lieferstatus’ selbstständig und ohne Wartezeiten erledigen können.“