Kundendienst

“New ideas emerge at the interfaces”

smanetsch — Fri, 28 Apr 2023 06:14:29 +0000

„Neues entsteht an den Schnittstellen“ smanetsch Fr., 28.04.2023 - 08:34

Kunden+Märkte

„Neues entsteht an den Schnittstellen“

Was ist nötig, damit Unternehmen langfristig Erfolg haben? Woran richten sie sich in ihrer Weiterentwicklung aus? Was ist der Schlüssel, um im Wandel erfolgreich zu bleiben? Dr. Ronald Gebhard, Vice President Biosciences and Process Innovation bei DSM, und Matthias Altendorf, CEO von Endress+Hauser, vertreten zwei ganz unterschiedliche Unternehmen. Und doch stoßen sie im Gespräch auf wichtige Gemeinsamkeiten.

Fragen: Laurin Paschek

Fotografie: Andreas Mader

Herr Gebhard, DSM hat sich innerhalb eines Jahrhunderts vom Bergbauunternehmen zum Global Leader in Gesundheit, Ernährung und Biowissenschaften gewandelt. Was war entscheidend, um diese Transformation erfolgreich zu gestalten?

Gebhard: Bei DSM verfolgen wir einen einfachen strategischen Ansatz, um uns im Prozess nicht zu verlieren. Erstens konzentrieren wir uns auf Verbrauchertrends und die globalen Herausforderungen und leiten daraus Marktchancen ab. Dazu gehören zum Beispiel veränderte Ernährungsgewohnheiten, das Bevölkerungswachstum oder der Klimawandel. Zweitens prüfen wir, wie wir den Wandel in Innovationen umsetzen können und ob wir dafür neue wissenschaftliche und technologische Fähigkeiten benötigen. Neue Ideen entstehen oft an den Schnittstellen von Disziplinen und Unternehmen.

Gibt es Kernelemente, die sich DSM über die Zeit bewahrt hat und die vielleicht auch wichtig waren, um diese Entwicklung erfolgreich zu meistern?

Gebhard: Der wichtigste Erfolgsfaktor ist aus meiner Sicht, dass wir unser Vertrauen in die Kraft der Wissenschaft und der Innovation nie verloren haben. Gerade auch dann, wenn wir nicht erfolgreich waren. Wir sind nach wie vor überzeugt: Angesichts der Herausforderungen, vor denen unsere Gesellschaft steht, wird unsere Innovationskraft zu den Lösungen führen, die wir benötigen. Akquisitionen waren ein wichtiger Teil unserer Evolution. Die neuen Teammitglieder haben unser Fachwissen erweitert und unsere Unternehmenskultur verbessert. Die Teams sind vielfältiger geworden, und unsere Werte haben sich mit der Zeit weiterentwickelt. Ein Beispiel: In meinem Managementteam für Prozessinnovationen sind jetzt sechs verschiedene Nationalitäten vertreten. Meiner persönlichen Erfahrung nach können vielfältige Teams mit starken gemeinsamen Werten große Kreativität und Innovationskraft freisetzen.

„Uns ist langfristiges Wachstum wichtiger als kurzfristiger Profit. Denn um Neues aufzubauen, das robust und beständig ist – dafür braucht es Zeit.“

Matthias Altendorf

CEO der Endress+Hauser Gruppe

Herr Altendorf, Endress+Hauser hat sich innerhalb der Prozessmesstechnik in 70 Jahren sehr erfolgreich entwickelt. Was brauchen Unternehmen, um sich über Jahrzehnte am Markt zu behaupten? Was hilft Endress+Hauser, immer wieder erfolgreich zu sein?

Altendorf: Ein wesentlicher Punkt ist die Nähe zu den Kunden. Wir verstehen, wohin die Reise unserer Kunden geht. Wenn bei DSM die Auseinandersetzung mit den Megatrends zu neuen Produktideen führt, dann müssen diese Ideen irgendwann in verfahrenstechnische Prozesse übersetzt werden. Da kommen wir ins Spiel. Wir sehen die Herausforderungen unserer Kunden und können ihnen mit unserer eigenen Innovationskraft dabei helfen, voranzukommen. Ein anderer Punkt ist, dass wir wie DSM sehr menschenzentriert sind. Der Mensch macht den Unterschied. Es sind die Menschen, die das Beste aus einer Umgebung, aus einem System herausholen. Dieser Ansatz ist eine gute Basis für langfristigen Erfolg und tief verankert bei Endress+Hauser. Er passt zu uns als Familienunternehmen: Eine Familie steht füreinander ein, nimmt Verantwortung füreinander wahr und denkt über Generationen hinweg. Der dritte Punkt ist die Wandlungsfähigkeit und Offenheit. Offenheit gewährt Zugang zu Dingen, die einem sonst verwehrt bleiben. In vielfältigen, diversen Teams schaffen wir Dinge, die besser sind als das Bisherige.

Was sind die größten Herausforderungen, vor denen Endress+Hauser derzeit steht? Was muss gelingen, damit das Unternehmen eine gute Zukunft hat?

Altendorf: Wir müssen die Wirtschaft so aufstellen, dass sie möglichst wenig Ressourcen verbraucht. Diese Herausforderung haben wir als Unternehmen, und diese Herausforderung haben unsere Kunden. Mit unserer Messtechnik können wir unseren Kunden helfen, ihren ökologischen Fußabdruck zu minimieren. Wir bieten hier einen starken Hebel an. Außerdem müssen wir als Unternehmen attraktiv bleiben, so dass Kunden, Mitarbeitende und externe Partner weiter mit und für uns arbeiten wollen. Und zwar im Sinne einer Kollaboration: Wir arbeiten gemeinsam an einem Ziel, das wir nur gemeinsam erreichen können. Schließlich müssen wir weiter nahe an unseren Kunden bleiben, in der physischen und in der virtuellen Welt, um neue Herausforderungen in der Verfahrenstechnik zu antizipieren.

Gebhard: Nachhaltigkeit treibt uns beide an! Die hochpräzise und zuverlässige Messtechnik von Endress+Hauser spielt eine zentrale Rolle, um die Effizienz unserer chemischen und biotechnologischen Prozesse zu steigern. Messen bedeutet Wissen. Messen erzeugt Daten, die wir brauchen, um unsere Produktion zu verbessern. Digitale Zwillinge, mit denen wir die Anlage im Labor nachbilden, sind ein schönes Beispiel dafür.

„Messen bedeutet Wissen. Messen erzeugt Daten, die Prozessinnovationen ermöglichen und unsere Produktion verbessern.“

Dr. Ronald Gebhard

Vice President Biosciences and Process Innovation bei DSM

INNOVATIONSGEIST

Dr. Ronald Gebhard ist Vice President Biosciences and Process Innovation bei DSM. Er studierte Chemie an der Universität Leiden in den Niederlanden und promovierte in organischer Chemie. Nach zehn Jahren beim niederländischen Pharmaunternehmen NV Organon kam er 2002 zu DSM. Seit 2010 ist er in der Schweiz ansässig, wo er derzeit alle Forschungsprojekte im Bereich Prozesse sowie die Kompetenzen von DSM in den Bereichen Chemie und Analyse, synthetische Biologie und Formulierung verantwortet.

Was sind für DSM die wichtigsten Treiber des Geschäfts?

Gebhard: Die Haupttreiber sind die Herausforderungen des globalen Ernährungssystems. Ich möchte Ihnen ein Beispiel geben. Wir können es uns nicht länger leisten, unsere Meere zu überfischen. Wussten Sie, dass man für ein Kilogramm Zuchtlachs vier bis sechs Kilogramm Fisch braucht? Es ist höchste Zeit für einen völlig neuen Ansatz in der Nahrungskette. DSM hat die Fähigkeiten, etwas zu verändern. Und wir sehen dies als unsere Verantwortung an. Wir betreiben mit Evonik das Joint Venture Veramaris für Omega-3-Fettsäuren aus natürlichen Meeresalgen. Dadurch können wir aus Zucker Omega-3-Fettsäuren für die Fütterung von Zuchtlachs herstellen, ohne dass Fischöl aus Wildfängen benötigt wird.

Altendorf: Solche Ansätze sind wichtig, weil wir eine wachsende und alternde Weltbevölkerung ernähren und versorgen müssen. In der bisherigen Skalierung wird das nicht funktionieren. Ein Weg ist daher, die Methode zu ändern, wie wir Proteine herstellen. Ein anderer Weg ist die Verbesserung der Ernährungsqualität durch Personalisierung. Wenn sich die Menschen nach ihren individuellen Bedürfnissen ernähren, bleiben sie gesünder. Gleichzeitig steigt die Effizienz in der Nahrungsmittelproduktion.

Welche Rolle spielen dabei Prozessinnovationen?

Gebhard: Chemische oder biotechnologische Prozesse verwandeln kleine Moleküle in gewünschte Moleküle. Prozessinnovationen zielen darauf ab, diese Umwandlung effizienter zu gestalten und die Verluste zu minimieren. Wir können mehr und mehr entscheiden, ob wir einen chemischen Prozess wählen, den biologischen Weg einschlagen, beides miteinander kombinieren oder erneuerbare Rohstoffe verwenden. Das Ziel dabei ist, möglichst viel Rohstoff in ein Produkt umzuwandeln und dabei möglichst wenig Energie und Ressourcen zu verbrauchen. An dieser Stelle kommt die Technologie von Endress+Hauser ins Spiel, die einen Echtzeit-Einblick in diese Prozesse ermöglicht.

Wie genau kann Endress+Hauser DSM hierbei unterstützen?

Altendorf: Wir schauen gemeinsam mit unseren Kunden, wie wir verfahrenstechnische Prozesse möglichst energieund ressourceneffizient gestalten und am Ende des Tages diese Prozesse in einen Kreislauf führen. Je präziser, robuster und vernetzter die Messtechnik ist, umso besser gelingt dies. Gleichzeitig steigern wir mit unseren Messgeräten die Sicherheit der Anlagen. Beim Thema Effizienz lassen wir außerdem unsere eigenen Geräte nicht außer Acht. Früher haben Endress+Hauser Messgeräte durchschnittlich ungefähr ein bis drei Watt an elektrischer Leistung benötigt. Heute verbrauchen die Geräte der neuesten Generation 30 Milliwatt. Schließlich spielen auch neue Mess- und Analyseverfahren eine wichtige Rolle. Aber für deren Entwicklung braucht man einen langen Atem. Um ein Messprinzip zur Serienreife zu entwickeln, dauert es im Schnitt zehn Jahre. Da hilft uns, dass wir ein Familienunternehmen sind, das langfristig plant und investiert.

DSM ist ein strategischer Account von Endress+Hauser und Endress+Hauser ist Teil des Key-Supplier-Programms von DSM. Was ist der Wert solcher Partnerschaften?

Gebhard: Die strategischen Lieferantenbeziehungen werden bei DSM vom Bereich Beschaffung gesteuert, unter der Leitung von William Davis, unserem Direktor für den Einkauf technischer Güter und Dienstleistungen. Er erzählte mir, dass wir 12.000 Lieferanten hatten, als wir unser Key-Supplier-Programm starteten. Wir wählten etwa 200 aus und luden sie ein, um einen intensiveren Dialog über eine engere Beziehung zu führen. Wir wussten, dass wir nicht der größte Kunde von Endress+Hauser sind und sie nicht unser größter Lieferant, aber wir beide sahen strategisches Potenzial und gemeinsame Ziele für einen besseren Planeten. Herrn Altendorfs Beispiel des Messgeräts zeigt das: Wenn wir ein Feldgerät betreiben, dann verbraucht es unsere Energie. Und wenn Endress+Hauser den Energieverbrauch auf einen Bruchteil reduziert, dann sind sie auf einer Wellenlänge mit uns. Sie schauen nicht auf das nächste Quartalsergebnis mit dem Ziel, möglichst viele Geräte zu verkaufen. Sie denken an ihre Kunden, deren Kosten und deren ökologischen Fußabdruck, also an uns. Vorausschauend denken, gemeinsame Visionen und Werte teilen: So werden Ökosysteme gleichgesinnter Unternehmen künftig die größten Herausforderungen unserer Zeit meistern!

Altendorf: Wenn wir einen Kunden zum strategischen Account machen, dann heißt das, wir wollen auch sein Geschäft und seine Bedürfnisse verstehen. Ich denke, dass uns das bei DSM gelungen ist. Dabei ist uns langfristiges Wachstum wichtiger als kurzfristiger Profit. Denn um Neues aufzubauen, das robust und beständig ist – dafür braucht es Zeit.

Kundenbeziehung Kundendienst

The treasure trove

smanetsch — Wed, 25 Jan 2023 10:49:16 +0000

Der 50-Millionen-Schatz smanetsch Mi., 25.01.2023 - 13:21

Menschen+Kultur

Der 50-Millionen-Schatz

Das Internet der Dinge war noch eine ferne Vision, als Endress+Hauser vor 20 Jahren damit begann, eine zentrale Gerätedatenbank aufzubauen. Wie es dazu kam und weshalb die riesigen Informationsmengen heute ein echter Schatz sind, erklärt Michael Herzog – einer der Väter des Registers.

Aufgezeichnet von: Christine Böhringer

Fotografie: Andreas Mader

SERVICE

Endress+Hauser sammelt schon seit 20 Jahren systematisch und zentral Geräteinformationen? Diese erstaunte Frage höre ich oft – denn viele andere Unternehmen fangen gerade erst an, solche Datenbanken anzulegen. Dass wir auf diesem Gebiet Pioniere sind, haben wir unserer Serviceorientierung zu verdanken. Damals hatten wir bemerkt, dass es kompliziert wurde, wenn Kunden das Kalibrierzertifikat und damit eines der wichtigsten Gerätedokumente nicht mehr fanden: Sie mussten sich mit der Seriennummer an das zuständige Vertriebsbüro wenden, das wiederum das jeweilige Produktionswerk kontaktierte. Dort wurde das Zertifikat im Archiv gesucht und alles ging seinen Weg zurück. Die Archive waren damals schon riesig… dabei haben wir damals nur einen Bruchteil der heute 2,7 Millionen Sensoren im Jahr produziert!

Durch die Gerätedatenbank schafften wir die Papierberge ab. Mithilfe von Schnittstellen, eines eigenen Systems und eines neuen Standards wurden erst die Zertifikate und dann immer mehr Informationen über die ausgelieferten Geräte automatisch abgelegt. Digitalisiert und an einem Ort gespeichert, waren die Informationen nun intern weltweit verfügbar – die Vertriebsbüros konnten Kundenanfragen so schneller beantworten. Heute finden sich Informationen zu über 50 Millionen Geräten im System: etwa Stammdaten wie die Seriennummer, das Produktionsdatum, die Dokumentation, 3-D-Zeichnungen, Ersatzteillisten, die neueste Software und dazu alle Service-Berichte. Die Gerätedatenbank ist also nicht nur ein reines „Geburtsregister“, sondern bildet das ganze Leben unserer Messgeräte ab. Und hilft heute etwa auch, digitale Zwillinge zu erzeugen.

Ich muss zugeben: Vor 20 Jahren sind wir sehr intuitiv an die Sache herangegangen. Aber wir waren uns sicher, dass die Informationen viel Nutzen schaffen werden. Tatsächlich entpuppte sich die Gerätedatenbank mit zunehmender Zeit und wachsender Datenmenge als wahrer Schatz und große Wissensquelle. Sie wurde zum Beispiel bald genutzt, um Kunden besser zu beraten und neue Angebote zu kreieren. Dann haben wir auf einer Plattform unseren Kunden selbst Zugriff auf ihre Produktdaten gegeben. Mit dieser Offenheit haben wir nicht nur viel Vertrauen geschaffen, sondern auch neuen Nutzen: Anlagenbetreiber können ihre Produkte seitdem über den gesamten Lebenszyklus hinweg verwalten und so ihre Prozesse optimieren. Und die Rückverfolgbarkeit unterstützt uns heute im Qualitätsmanagement dabei, eine Menge Transparenz über die Produktqualität im Feld zu schaffen.

Mittlerweile haben wir den Punkt erreicht, an dem wir so viele Daten besitzen, dass wir sie mit neuen Technologien analysieren und Muster in ihnen erkennen können. Wir können etwa sehen, wie sich Geräte über lange Zeit im Feld entwickeln – ohne, dass wir dafür weitere Informationen, etwa über die Serviceleute, generieren müssen. So schließt sich wieder der Kreis zur Geburtsstunde der Gerätedatenbank: Auch das wird uns helfen, unsere Qualität und unseren Service weiter zu verbessern – und zwar in ganz neuen Dimensionen. Ich bin gespannt, was wir aus unserem 50-Millionen-Schatz noch so alles schöpfen können!

Über Michael Herzog

Michael Herzog ist Ingenieur für Elektrotechnik und arbeitet seit 38 Jahren bei Endress+Hauser. Heute sorgt er als Director Quality and Business Excellence dafür, dass die Kunden von Endress+Hauser bestens betreut werden und zufrieden sind.

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Die Muster der Welt

smanetsch — Fri, 02 Dec 2022 13:38:23 +0000

Die Muster der Welt smanetsch Fr., 02.12.2022 - 14:38

Technologie+Innovation

Die Muster der Welt

Rebecca Page arbeitet als Datenwissenschaftlerin bei Endress+Hauser. Sie gewinnt aus einer Fülle verschiedener Daten neue Erkenntnisse, mit denen Anlagenbetreiber Prozesse optimieren und bessere Entscheidungen treffen können.

Text: Kirsten Wörnle

Fotografie: Andreas Mader

DATENWISSENSCHAFT

Als Dr. Rebecca Page an diesem Morgen ins Büro fährt, glitzert der Asphalt. Ein Sommergewitter hat nach Tagen der Hitze Abkühlung gebracht. Die Birs, ein Fluss in der Nähe des Endress+Hauser Sitzes im schweizerischen Reinach, ist angeschwollen, ihr Wasser trüb. Für die meisten ist das nichts als ein Wetterereignis. Für Rebecca Page aber ist es ein Signal: Mit Mikroben belastetes Flusswasser könnte in die Grundwasserfassungen einsickern und das Trinkwasser verschmutzen. Die Brunnenmeister müssen raus und Proben ziehen. Genau für solche Situationen arbeitet Datenwissenschaftlerin Rebecca Page an einem Frühwarnsystem. Es soll einmal berechnen, welche Brunnen zu verschmutzen drohen, und rechtzeitig alarmieren.

Vorhersagen ohne Probe und Labor, stattdessen mit Messwerten und Mathematik: Das ist die Aufgabe, der sich Rebecca Page als Expert Data Scientist jeden Tag aufs Neue widmet. Beim Frühwarnsystem für Trinkwasserverschmutzung arbeitet sie aus verschiedensten Mess-, Strömungs- und Simulationsdaten die Zusammenhänge heraus. Auch tüftelt sie daran, woran man die Qualität eines Milchprodukts ablesen kann, ohne es zu probieren. Oder wie man die teuren Flockungsmittel in Eindickern so genau dosiert, dass möglichst viel wertvolles Metall aus Schlick und Schlamm herausgelöst wird, ohne etwas zu verstopfen.

„Mich fasziniert immer wieder, wie man aus verschiedenen physikalischen Messungen und anderen Informationen etwas Neues ableiten kann“, sagt die Expertin, die aus Rohdaten, Messdaten und Prozessdaten schöpft. Hinzu kommt das weite Feld der Kontextdaten: Dafür schaut sie etwa, ob es Sommer ist oder Winter. Ob Sonntag oder Montag. Oder, wie beim Milchprodukt: ob die Kühe auf der Weide waren oder im Stall.

„Ich stehe mit einem Bein beim Anwender, mit dem anderen in der Wissenschaft“, sagt die Umweltingenieurin, die sich während ihrer Promotion in Data Science eingearbeitet hat. Neben technisch-logischem Verständnis braucht es Abstraktionsvermögen und eine große Portion Beharrlichkeit. Allein das Data Engineering, sprich, das Aufbereiten von Datensätzen, frisst Tage. „Wenn Daten nicht valide sind, dann sind es auch die abgeleiteten Insights nicht“, erklärt sie. Dann können auch keine Algorithmen sinnvoll trainiert werden, die später etwas automatisch erkennen sollen. Zusammenhänge so zu beschreiben, dass sie in einen Code gegossen werden können, der skalierbar ist, das ist die große Herausforderung.

„Machine Learning ist kein magisches Pülverchen, das alle Probleme löst“, sagt Rebecca Page. Gleichwohl ist es ein Werkzeug, das entlang der gesamten Wertschöpfungskette neuen Nutzen schafft. Und so wächst die Endress+Hauser Community für Künstliche Intelligenz, die Rebecca Page maßgeblich mit vorantreibt. Männer und Frauen aus vielen Fachbereichen werfen sich die Bälle zu. Sie alle eint das Verständnis für Prozesse und der Spürsinn für Zusammenhänge. Es ist eine Arbeit, die Rebecca Page Tag für Tag beflügelt. Und die sich längst auch in ihr privates Leben geschlichen hat: „Wenn man durch die Welt läuft, sieht man plötzlich überall die Muster.“

„Ich stehe mit einem Bein beim Anwender, mit dem anderen in der Wissenschaft.“

Rebecca Page

Expert Data Scientist

Innovation Digitalisierung Kundendienst Wasser & Abwasser #83abc6

Voller Einsatz

admin — Thu, 20 May 2021 13:28:26 +0000

Voller Einsatz admin Do., 20.05.2021 - 15:28

Kunden+Märkte

Voller Einsatz

Pranabesh Das ist seit mehr als zehn Jahren Servicetechniker bei Endress+Hauser in Indien. Um einem Kunden zu helfen, nahm er mitten im harten Lockdown eine Reise von 1.800 Kilometern und 24 Tage Quarantäne auf sich. Warum? Das berichtet er selbst.

Aufgezeichnet von Kirsten Wörnle

Es ging um einen langjährigen Partner, eine Ölraffinerie im Nordosten Indiens, in Assam. Wir haben dort mehr als 500 Instrumente installiert. Jetzt sollten radiometrische Füllstandsmessgeräte in Betrieb genommen werden. Damit kann man auch unter extremen Prozessbedingungen berührungslos messen.

Aber Indien hatte einen harten Lockdown verhängt. Die Züge standen still, der Flugverkehr war eingeschränkt. Wir durften das Haus nur für wichtigste Besorgungen verlassen. Mir war klar, dass die Anlage ohne diese Messgeräte nicht laufen würde – und dass nur ein spezialisierter Techniker sie in Betrieb nehmen kann. Ich beschloss, die 900 Kilometer lange Reise zu riskieren.

So flog ich also von meiner Heimatstadt Kalkutta aus nach Assam. Noch am Flughafen musste ich in Quarantäne. Man brachte mich in einen Raum, den ich zehn Tage lang nicht verlassen durfte. Fitness-Übungen halfen mir gegen den Stress. Sobald eine Internetverbindung da war, versuchte ich, meine Familie, Freunde oder Kollegen zu erreichen.

Servicetechniker Pranabesh Das hat mitten im Lockdown eine Raffinerie in Indien am Laufen gehalten.

„Die Kunden vergessen nie, welches Gefühl du ihnen gegeben hast!“

Pranabesh Das

Nach zehn Tagen zog ich in ein Quarantäne-Hotel in der Nähe meines Kunden. Jedes Mal, wenn ich auf das Raffinerie-Areal kam, wurden Fieber und Sauerstoffsättigung gemessen, musste ich eine Covid-19-Erklärung ausfüllen. Dann erst durfte ich in der Anlage arbeiten – allein, isoliert von allen anderen.

Ich brenne für meinen Job und bin ein Mensch, der mit seinen Aufgaben wachsen will. So war es wohl auch hier: Nach 13 Tagen hatte ich es geschafft. Die Geräte waren in Betrieb, der Kunde glücklich. Ich flog zurück nach Kalkutta, wo ich am Flughafen erneut in Quarantäne musste, diesmal für 14 Tage.

Nach so vielen Jahren als Servicetechniker weiß ich: Preise und Produkte können kopiert werden – nicht aber eine starke Servicekultur. Und am Ende des Tages vergessen Kunden vielleicht, wasdu gesagt und was du getan hast. Aber sie vergessen nie, welches Gefühl du ihnen gegeben hast!

Stark im Wandel Corona Kundendienst Indien Öl+Gas

So fern – und doch so nah

admin — Sat, 01 May 2021 09:02:00 +0000

So fern – und doch so nah admin Sa., 01.05.2021 - 11:02

Technologie+Innovation

So fern – und doch so nah

Endress+Hauser treibt die Digitalisierung seit Jahren voran. Nun überwindet sie Grenzen für Kunden und erleichtert ihren neuen Alltag. Drei Beispiele.

Text: Christine Böhringer

Fotografie: Christoph Fein, Manuel Wittek

Ich sehe was, was du auch siehst

Im Frühjahr 2020 hatte ein Milchproduzent in Panama ein Problem: Ein Durchflussmessgerät in der Wasseraufbereitung funktionierte nicht mehr; ein externer Techniker musste her. Doch wegen Covid-19 herrschte Reiseverbot. Was tun?

Das Serviceteam der Molkerei rief den technischen Support von Endress+Hauser zu Hilfe. Drei Stunden später lief alles wieder. „Gelöst haben wir den Fall mit unserer neuen App Visual Support. Wir haben sie in der Pandemie vorzeitig freigegeben und kostenlos zur Verfügung gestellt“, sagt Fabio Evola, der bei Endress+Hauser globale Services entwickelt. Die App wurde vor Ort auf einem Tablet installiert; das Live-Video zeigte dem Endress+Hauser Techniker Anlage und Einbausituation. „Über Screensharing haben wir die Gerätekonfiguration angesehen“, berichtet Fabio Evola.

So wurde klar: Das Gerät war falsch in Betrieb genommen worden. Mittlerweile wurden mit Visual Support mehr als 500 Serviceeinsätze geleistet. „Die App ergänzt den Feldservice sinnvoll, deshalb ist sie heute Teil von Serviceverträgen“, sagt Fabio Evola. „Der entscheidende Vorteil ist die Reaktionszeit. Unsere Techniker können schnell per Ferndiagnose und -anleitung bei der Fehlerbehebung unterstützen – das gibt den Kunden Sicherheit.“ Als nächstes will Endress+Hauser auch Remote-Support bei Inbetriebnahmen anbieten.

Was immer Kunden benötigen – meist ist es nur einen Mausklick entfernt.

Eine App bringt Augen und Ohren des Servicetechnikers virtuell auf die Anlage.

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Trau, schau, wem

„Covid-19 hat alles schlagartig geändert“, sagt Horst Ewerth. Der Wirtschaftsingenieur leitet die Abteilung Kundenprojekte bei Endress+Hauser Level+Pressure im deutschen Maulburg. Sein Team empfängt dort auch rund 100 Inspektoren im Jahr: Diese prüfen bei Großaufträgen, ob die am Standort gefertigten Geräte allen Vorgaben entsprechen und in die Anlage passen.

„In der Pandemie können wir diese sogenannten Factory Acceptance Tests nicht immer bei uns vor Ort durchführen“, sagt Horst Ewerth. Schnell stellte sein Team die Abnahmen auf virtuell um: Die Teilnehmer sind bei sicheren Videoübertragungen aus mehreren Perspektiven live dabei, wenn ihre Geräte identifiziert, ausgemessen, getestet oder auch neu kalibriert werden. Fotos und Dokumente werden in die Cloud hochgeladen. Heute bieten alle Endress+Hauser Produktionsstandorte weltweit Factory Acceptance Tests aus der Ferne an – und dies in einheitlicher Form. Kundenprojekte bleiben so im Zeitplan. „Da sie nicht reisen müssen, machen jetzt viele Kunden die Abnahmen selbst“, sagt Horst Ewerth. Er ist sich sicher: „Durch ihre Einfachheit werden sich virtuelle Factory Acceptance Tests in vielen Fällen durchsetzen.“

On-/Offline-Beziehung

Ein Einkaufserlebnis wie bei Amazon, ein Sucherlebnis wie bei Google – und das auf jedem Endgerät: All das bietet endress.com. „Wir haben aus einer Informationsseite mit diversen Tools eine Plattform zur Zusammenarbeit mit unseren Kunden geschaffen“, sagt Oskar Kroll, Director Digital Business. Die Idee dahinter: Die persönliche Betreuung durch den Vertrieb und die digitale Plattform sollen sich perfekt und vor allem nahtlos ergänzen.

Seither können Kunden weltweit jeden Bestell-Schritt entweder online selbst durchführen – oder im direkten Kontakt mit dem Endress+Hauser Vertrieb. Egal, was sie wann wie tun: Das Ergebnis wird auf ihrem persönlichen Account auf endress.com hinterlegt und lässt sich online weiterführen. „Dort lassen sich alle Aufträge und Angebote sowie auch Lieferzeit, Lieferstatus, Dokumentation und Zeichnungen einsehen“, erklärt Oskar Kroll. Der Überblick, den endress.com bietet, wird seit der Pandemie mehr denn je genutzt: Seit Februar letzten Jahres ist die Zahl der Kundenkonten stark gestiegen. Und alleine während der ersten fünf Monate 2020 hat sich der Online-Auftragseingang verdoppelt. Oskar Kroll: „Immer mehr Kunden realisieren, wie schnell und einfach sie Aufgaben wie das Bestellen eines Ersatzgerätes oder die Prüfung des Lieferstatus’ selbstständig und ohne Wartezeiten erledigen können.“

Live-Videoübertragungen machen Werksabnahmen aus der Ferne möglich.

Endress+Hauser treibt die Digitalisierung seit Jahren voran. Nun überwindet sie Grenzen für Kunden und erleichtert ihren neuen Alltag. Drei Beispiele. 3 Min. So fern – und doch so nah

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